呼叫中心解决方案

呼叫中心解决方案

解决方案概述：

呼叫中心系统是综合利用电话、计算机技术、互联网等载体，为客户提供个性化服务的综合信息系统。

呼叫中心系统是以一个统一的界面，集中受理客户对业务服务的各种需求，为客户提供电信业务的综合***务窗口。它以现有的综合业务系统为支撑，实现数据共享，完成业务查询、客户投诉、业务咨询、业务登记、增值服务、数据分析管理等功能。

呼叫中心按照电话的呼叫方向分为：呼入性呼叫中心、呼出型呼叫中心。业务型呼叫中心就属于呼出型呼叫中心，是以电话营销、市场调查、客户回访为主的呼叫中心，是企业的利润中心。

呼叫中心建设的目的：

1)     服务的中心：通过呼叫中心提高服务质量和服务效率以赢得更多客户青睐，既增加了客户量又增加了收入；

2)     利润的中心：通过呼叫中心提供服务可降低服务成本，通过呼叫中心进行营销，更是降低了销售成本、提升了利润；

3)     管理的中心：通过呼叫中心***管理模块来管理客户，改善了客户管理体制，优化管理结构，更提高了工作效率。

解决方案组网图：

解决方案组网图说明：

网经科技IPPBX作为呼叫中心核心设备，在实现企业语音通信需求的同时，还具备呼叫中心语音平台接入功能，即兼具企业总机和呼叫中心语音平台服务器功能。

1)     数据库、CTI&IVR、应用服务器协同IPPBX实现呼叫中心应用系统功能；

2)     坐席可以采用软电话和模拟电话两种实现方式，软电话通过企业内部数据网络接入到IPPBX，并采用B/S模式进入呼叫中心应用系统，实现和客户的交互；

3)     IPPBX提供办公电话网络的接入；

4)     IPPBX通过E1/FXO/SIP方式接入运营商网络。

适应用户：

本产品主要应用于***、***、***卫生、***、教育、交通、旅游、邮政、物流等行业机构。

组***点

（一）交互式语音导航（IVR）

实现全天候自助式服务。通过系统的交互式语音导航系统，来电者可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。

用户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。根据需要，也可以将来电者转移到不同的坐席组或者公司其他部门。

（二）自动呼入分配(ACD)

系统会根据线路占用情况、坐席忙闲状态等条件智能分配呼入的电话，将呼入电话分配给相应座席或其他对应项目。用户可以自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。如果座席全忙，系统会进行自动记录，并进行及时通知，使您不遗漏每一个电话。

（三）来电弹屏

当客户拨打呼叫中心的电话，坐席人员接听时，在坐席人员的电脑上，同步显示该客户的详细资料：包括客户的姓名、电话、相关的历 史记录以及***近的来电情况。这样，任何一个接听的***人员都无需反复向客户询问以上的基本信息。同时，当需要将电话转接给其他坐席人员时，***也会同 步转移到下一位坐席人员的电脑上，实现客户服务的协同配合。

（四）语音信箱

当座席全忙或非工作时间时，系统会引导客户留言，并会提醒坐席查收留言，进而主动回复客户。留言可由电脑收听，也可由电话收听。

（五）***功能

管理人员可以***通话、拦截通话、强插通话，并可对坐席实行强制签出、强制示忙、强制示闲等功能。

（六）在线录音

系统自动对通话过程全程录音，以保证服务的准确性与可追溯性。座席人员可以查看自己的***、调听录音，并可将录音文件备份到本地保存。

班长座席可配置录音的操作权限。

（七）呼叫日志

系统会对所有的呼叫进行记录和统计，并提供查询功能。坐席可查看自己的***，管理人员可查看所有坐席的***，从而方便内部管理和坐席人员考核。

（八）电话黑名单

如果有人恶意骚扰座席人员，管理员可以将此人的电话号码加入系统黑名单，从而实现过滤号码的功能，提高了坐席的工作效率。

（九）班长坐席

班长席除进行日常工作外，还可以单向***座席和客户的通话，也可强行插入客户与座席的通话，还可强行断开客户与座席的通话，从而提高客户满意度。

（十）***管理

可将***录入到系统中或者以文件的形式直接导入系统。

当客户来电时，就能自动弹出该客户的资料。如果是新来电，坐席可将该客户的信息手工录入到系统中，下次来电时即可知晓该客户的资料。系统还提供***的查询功能。

（十一）知识库管理

可将本公司的资料录入到系统中，这样，当有客户呼入电话咨询时，如果坐席需要查找资料，可将本公司的资料录入到系统中，这样，当有客户呼入电话咨询时，如果坐席需要查找资料，可在知识库中搜索答案，告知客户。

（十二）外呼管理

系统可以导入大量外呼数据，平均分配给各个坐席，坐席在操作界面点击外呼就能自动外呼出去，可以达到隐藏号码的功能，让坐席无法知道客户的真实号码，增加了系统数据的安全性。坐席外呼后可以填写外呼内容和客户的建议等信息，以便日后查阅，并全程录音。